Si un cliente se ve defraudado, lo aborrecerá; si se encuentra satisfecho, lo aplaudirá y lo recomendará. Por lo tanto, ganarse el aplauso simbólico del cliente debe ser una tarea prioritaria. En algunas actividades, los componentes del servicio son mayores o menores, y esto ha hecho que en los últimos años se haya dado una especial atención a la calidad del servicio.
Está surgiendo así un nuevo modelo de servicio, en el cual las empresas le dan una mayor valorización a la inversión en personal, que llega a representar tanto como la inversión en maquinaria y equipos y quizás aún más. Es así como la tecnología se utiliza como apoyo en el desempeño del elemento humano y no exclusivamente para monitorearlo. Se considera que el reclutamiento, la selección y la capacitación, son tan básicos para los vendedores como para los gerentes y directores.
La búsqueda está dirigida hacia el desarrollo de personal especializado en servicio, con capacitación técnica; no de técnicos dedicados al servicio. Servicio es el intangible o la promesa futura de los beneficios que se lo otorgarán a un cliente. Podemos definir que un servicio de calidad se refiere a cómo será recibido por ese cliente. La calidad como factor competitivo está dirigida a crear clientes satisfechos. Y es ahí donde surge el gran dilema. ¿Qué quiere el desconocido? ¿Cuáles serán las acciones que le harán percibir nuestro servicio como aquel que reúna los requisitos para ser de alta calidad? Cada persona es diferente, y su enfoque sobre lo que se le ofrece varía de acuerdo a su experiencia. Se ha visto, a nivel mundial, que hay un tipo de cliente que es muy interesante, por lo tanto también conviene averiguar qué es lo que él considera importante de acuerdo a su edad y a sus gustos. El posicionamiento mercadológico actual de las tiendas se realiza tomando en cuenta dos factores: precio y calidad de servicio.
(Puede continuar leyendo esta nota en la Edición Digital de Revista Punto de Venta N° 340).
