En su reciente white paper titulado Accelerated Customer Experience (ACX), Softtek, empresa global de ingeniería de software, identificó las cinco fuerzas tecnológicas que están redefiniendo la experiencia de compra y marcando el rumbo hacia un retail más conectado, anticipatorio y emocional. “Hoy, la clave está en diseñar interacciones que transmitan cuidado y confianza, donde la tecnología facilite y no complique”, señala Rosana Gómez Quintana, Directora Global del Centro de Excelencia Retail en Softtek.
Además del impacto tecnológico, la especialista sostiene que la convergencia entre datos, automatización y diseño centrado en el usuario está generando un punto de inflexión. “Las marcas ya no compiten solo por precio o conveniencia, sino por la calidad del vínculo que construyen en cada microinteracción”, explica Gómez. Esta visión se refleja en los cinco pilares que guiarán la próxima década del retail.
1. Micro-tribalización: El marketing masivo pierde terreno frente a comunidades más pequeñas, unidas por intereses y valores compartidos. Gracias a la inteligencia artificial y el análisis predictivo, las marcas pueden identificar microgrupos accionables y crear experiencias culturalmente relevantes que fortalezcan la pertenencia y la cocreación.
Softtek observa que la mayoría de los miembros de estas microtribus acepta la presencia de marcas en su comunidad, siempre que reflejen sus valores. En consecuencia, la lealtad se mide menos por métricas de alcance y más por indicadores de engagement y afinidad. Esta tendencia también impulsa a las empresas a asumir un rol más auténtico y apostar por narrativas más inclusivas y específicas.
2. Experiencia anticipatoria. La analítica avanzada permite detectar intenciones y resolver fricciones antes de que el usuario las perciba. De esta forma, la experiencia pasa de ser reactiva a proactiva. Según el estudio de Softtek, el 85% de las compañías que aplican modelos de ACX predictivo reporta mayor crecimiento en ventas, y el 61% de los consumidores percibe a estas marcas como más cercanas y proactivas.
(Puede continuar leyendo esta nota en la Edición Digital de Revista Punto de Venta N° 357).
