La lealtad de los consumidores está cada vez más condicionada por su experiencia de compra, según revela el estudio de Accenture Life Trends 2024.

Durante años, el vínculo entre experiencia de cliente y aumento de ingresos ha hecho que las organizaciones coloquen al consumidor en el centro de cualquier decisión. En la actualidad, las circunstancias económicas están forzando a las empresas a hacer recortes y eso genera fricciones entre clientes y marcas en todos los canales, lo que se refleja subidas de precios, pérdida de calidad y deficiencias en la atención al cliente.

Las empresas tratan por todos los medios de recortar costos y proteger sus beneficios ante la mala situación económica. Han debido tomar decisiones difíciles, que se han traducido en el deterioro de la experiencia de cliente. Guste o no, el consumismo es una realidad socioeconómica en la vida de miles de millones de personas y tiene una gran influencia en lo que hacen a diario.

La experiencia del cliente era hasta hace poco la máxima prioridad por su relación directa con los beneficios, a menudo a expensas de otros factores. La generalización de la tecnología digital (sobre todo Internet y luego los smartphones) en la década de 1990, puso el foco en la experiencia. Las interacciones en pantalla extendieron el alcance del diseño más allá de los gráficos y los objetos físicos para crear interfaces más atractivas y fáciles de usar.

Durante más de una década, las marcas parecían obsesionadas con su relación con los clientes, inundando las redes sociales de mensajes pensados para atraerlos. Con tiempos de entrega asombrosamente cortos, máxima personalización y suscripciones a medida, las marcas elevaron las expectativas hasta niveles que costaba mucho mantener.

Los clientes llegaron así a esperar que su relación con las marcas fuera mucho más que comercial. Eso no ha cambiado, pero lo cierto es que lo que las marcas ofrecen ahora aviva una tensión que no se puede ignorar y que se manifiesta de diversas maneras. Es evidente que las marcas ya no dan tanta prioridad a la experiencia del cliente, e incluso hay empresas que reducen la calidad o la cantidad sin bajar los precios.

Algunas personas lo comprenden, pero otras se sienten engañadas.  Por ejemplo, una marca puede pedir el mismo precio o más por una tableta de chocolate que parece igual que siempre, pero pesa menos. El resultado es que los consumidores pagan más por menos. Aunque no es nada nuevo, el alto costo de la vida hace que los consumidores se fijen más en el valor y es fácil que den la voz de alarma.

(Puede continuar leyendo esta nota en la Edición Digital de Revista Punto de Venta N° 337).