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Servicio: un cambio de paradigma

A medida que avanza la tecnología IOT (Internet of Things) y converge -a la vez- con la industria de servicios, la experiencia del cliente requiere de una constante adaptación, tanto a los consumidores como a las PyMEs y grandes corporaciones.

El ecosistema comparte la difícil tarea de lograr la mayor eficacia posible, manteniendo un sano balance entre la eficiencia, la experiencia y el cuidado de sus clientes y asociados. Las posibilidades de miles de millones de personas conectadas por dispositivos móviles, con una potencia de procesamiento, capacidad de almacenamiento y acceso al conocimiento sin precedentes, son ilimitadas. Estas posibilidades se multiplicarán por los avances tecnológicos emergentes en campos como la inteligencia artificial, la robótica, la Internet de las cosas, los vehículos autónomos, la impresión 3D, la nanotecnología, la biotecnología, la ciencia de los materiales, el almacenamiento de energía y la computación cuántica.

Estas no son palabras de moda, representan los conceptos y estrategias que las empresas deben adoptar con éxito y radicalmente para transformar su negocio.

Este no es el futuro, es el mercado de hoy. Estamos frente a un consumidor omnicanal que requiere un servicio integral. La mayoría de las empresas estructuran sus negocios en torno al producto, cuando la estrategia debería estar enfocada al cliente.

En este contexto, una experiencia de consumo positiva está constituida por aspectos subjetivos de cada consumidor y por aspectos básicos comunes que configuran el ambiente de consumo. Esto hace que conseguir la excelencia en cada interacción se torne un gran desafío. La óptima gestión de las interacciones, los vínculos y la experiencia que tienen los usuarios, resultan fundamentales en el nuevo ecosistema tecnológico y digital.

 (Puede continuar leyendo esta nota en la Edición Digital de Revista Punto de Venta N° 290).