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Estrategias integradas

Ya no hay lugar para planes de marketing que contemplan la integración armoniosa de todos los sectores de la compañía, pero que se realizan de espaldas al mercado.

En un principio, la idea del marketing trataba de establecer una sintonía permanente con el mercado, que hacía pasar a las empresas desde la producción (vender todo lo que se produce) hacia el mercado(producir lo que se vende). La actitud del personal que realmente esté comprometido generará resultados visibles, que a su vez darán una mayor motivación para realizar las tareas con un nivel cercano a la excelencia. Eso a su vez generará nuevamente buenos resultados, y así sucesivamente. De cualquier manera, esto no es fácil. Se trata de realizar un aprendizaje que -tal vez, aunque no necesariamente- tarde mucho tiempo en producir beneficios.

Los empleados suelen estar siempre ansiosos por resolver problemas de largo plazo si se les da la oportunidad y puede esperarse que alguien mejore la situación desde el principio.

El concepto de calidad total no sólo se refiere a la manufactura de productos, sino también a los servicios. El diseño del control de calidad del servicio consta de tres pasos principales. Estos se describen después junto al proceso de entrega del servicio, pero los principios se aplican a cada uno de estos procesos:

  1. a) Identificación de las actividades clave en el proceso que influye significativamente en las características del servicio.

Por ejemplo, en un restaurante, una actividad que debe identificarse sería la preparación de un plato y su efecto cuando se sirve al cliente.

  1. b) Analizar las actividades clave para elegir aquellas características que deban medirse y controlarse para determinar cualquier ajuste necesario en el proceso (otra vez usamos un restaurante como ejemplo: una característica de entrega del servicio que exige clara medición sería el tiempo que se necesita para preparar todos los ingredientes de una buena comida).

(Puede continuar leyendo esta nota en la edición impresa de Revista Punto de Venta N° 288).